SEO Werkt!

2012 wordt een ‘tobjaar’ voor de telecomindustrie. Veel problemen en veel bedreigingen, voorspelde Ed Achterberg van Telecompaper vanochtend op het congres Telecom Time in Houten.

“Om te overleven moet je scherp sturen”, zei Achterberg. Hij noemde verschillende uitdagingen. Voor kabelaars wordt de ‘cross selling’ van diensten door Tele2 en Vodafone “steeds bedreigender”. “Deze partijen weten steeds beter hun klanten te bewegen ook andere diensten af te nemen.”

TV aanbieders krijgen steeds meer te maken met tv apps die over de top diensten aanbieden. Achterberg wijst op het constante gebruik van de BBC iPlayer, waarmee ook daadwerkelijk geld wordt verdiend. Bestaande tv pakketten via kabelaars staan onder druk.

Fabrikanten van mobieltjes merken dat de consument steeds vaker kiest op basis van
de systeemsoftware. “Men kiest bewust voor iOS of Android”, zegt Achterberg.

Somber is Achterberg ook over de inkomsten van de grote netwerken uit mobiele telefonie. “Dat gaat voor allen hard naar beneden, waarbij KPN nog het beste de klappen heeft opgevangen.”

Overigens zijn de telecombedrijven niet van plan om personeel te ontslaan. Met name grotere organisaties met een omvang vanaf 1.000 medewerkers verwachten te moeten ingrijpen in hun personeelsbestand. Dit geldt voor ruim 55 procent van deze bedrijven. De sector Utilities, Telecom en Openbaar Vervoer vormt hierop een uitzondering: minder dan een vijfde van de bedrijven in deze sector voorspelt dat gesaneerd wordt. Dit concluderen Atos Interim Management en Nyenrode Business Universiteit in de jaarlijkse Interim Index, een periodiek onderzoek naar ontwikkelingen en veranderingen in de markt voor tijdelijk management.

Micazu, een online marktplaats voor vakantiehuizen, laat de huiseigenaren meedelen in de opbrengsten wanneer er extra’s worden verkocht bij het huren van een vakantiehuis, zoals bijvoorbeeld autoverhuur, ook wel cross selling genoemd.

Via een affilliatemodel worden de huiseigenaren die hun tweede huis op de site verhuren, aangezet om ook bijvoorbeeld de verhuur van een auto te promoten bij hun klanten. “Deze manier van inkomsten delen heb ik nog niet bij andere soortgelijke platformen teruggezien. Ik geloof er in dat dit zowel voor eigenaren als voor Micazu voor inkomsten gaat zorgen”, aldus directeur Martin van Kranenburg.

Het eerste verdienmodel is voor Micazu nog steeds de huizenbezitter die via een abonnement ruimte krijgt op de marktplaats om zijn vakantiehuis te verhuren. “We hebben daar nu al een tijdje de mogelijkheid bij voor autoverhuur of hotelovernachtingen. Dat laatste voor een hotel onder weg naar de uiteindelijke bestemming. Het druppelt een beetje binnen, de inkomsten hier uit. We bedachten ons, als we de huiseigenaren een deel van de commissie hieruit geven, dan verkopen we samen waarschijnlijk meer.”

Voor autoverhuur werkt Micazu samen met Holidaycars.com en bij de hotels is dat Booking.com.

Van de commissie, bij autoverhuur bijvoorbeeld 12 procent, gaat 50 procent naar de huiseigenaar en 50 procent naar Micazu. “Elke maand krijgt de huiseigenaar uitbetaald. We geven ze ook aan, als je een eigen website hebt, zet daar de link dan ook op, of neem hem mee in een mailing.”

Op termijn wil Micazu in de besloten omgeving ook producten gaan verkopen aan de huiseigenaren. Bijvoorbeeld verzekeringen voor tweede huizen en andere relevante producten. Maar dat staat nog in de planning.

Op dit moment zijn 4100 huiseigenaren aangesloten bij Micazu, waarvan 4.000 actief.

I’m not going to stop fighting this. The banking industry’s misguided view of what onboarding is, that is.

A while back I wrote (slightly edited):

“The banking industry has an odd definition of the word on-boarding. Or at least to me it does, considering it’s not a real word in the first place.

To me, the term implies the process by which a firm helps a new customer become a satisfied new customer. To me, the concept implies that simply closing the sale isn’t enough — that some, if not many, customers need help when initially using, establishing, or setting up a product or service.

But, to many banks on-boarding means trying to sell more products to new customers immediately after those customers purchase their first product or service, before some fictitious cross-selling window closes.”

A recent article on BAI’s site called Customer Onboarding: The 90-Day Countdown underscores the industry’s philosophy:

“An invisible clock starts ticking the moment a customer purchases a new product with a financial institution. Research has shown over and over again that by the time the clock has ticked for 90 days – a period of time known as onboarding – the customer’s lifetime value and profitability will have been practically set in stone.”

But what the “research” never seems to explain is why this alleged 90-day window exists. Here’s a theory: It’s the window in which the customer is still in the honeymoon period, and their bank (or credit union) hasn’t done enough to piss them off yet, or fail to live up to the expectations that were set during the evaluation (courting) phase.

There’s a 90-day window because banks have been terrible at building relationships with customers. There’s nothing magical about the 90-day window that causes the cross-selling window to close.

The BAI article does a nice job of explaining why establishing valuable customer experiences following the opening of a new account is important (and recognizes the role of expectations in the the courting phase). But with an industry mindset that associates onboarding with cross-selling, I fear many will fail to realize that onboarding is more about customer engagement than cross-selling.

So I’d like to propose a new term (and process): Honeymooning.

To be clear, honeymooning is not the process by which someone pulls their pants down and shows their butt to their significant other.

Instead, it’s the process that ensures that new customers become engaged with the bank, and that the new customer’s expectations are met.

This implies that actions taken by the bank in the honeymoon period will be oriented more towards driving high-value engagement behavior — e.g., online bill pay enrollment, use of PFM tools and educational material, webinars and seminars the institution puts on — and towards ensuring that new customers have selected the right account or product, than trying to push another product at them.

Dictionary.com refers to a honeymoon as a period characterized by harmony and goodwill. By the way, Dictionary.com doesn’t have a definition for onboarding, and describes on-board as providing or occurring on a vehicle — leading to a perception of “taking one for a ride”. Nice.

In a banking context, honeymooning could  mean waiving any ATM or overdraft fees, or late fees, or other fees that a customer might be asked or forced to pay.

Could that negatively impact revenue at a time when replacing potential lost revenue is a top priority for financial institutions? Absolutely. But if it builds goodwill and trust, it might help to extend that magical window from 90 days to 180 or 360 days.